Ваш рейс задержали или отменили

Существуют законодательно оформленные нормы, что должен делать авиаперевозчик в случае задержки рейса. Они прописаны в«Общих правилах воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», которые вступили в силу 21 октября 2007 года. Эти правила действуют вне зависимости от того, по каким причинам произошла задержка рейса. Согласно этому документу, вы имеете право:

- на комнату матери и ребенка, если вы едете с детьми младше 7 лет;

- на 2 телефонных звонка или 2 письма по электронной почте, если рейс откладывают более чем на 2 часа;

Фото: ИТАР-ТАСС

- на прохладительные напитки, если рейс задерживают более чем на 2 часа;

- на горячее питание, если ждете рейса больше 4 часов. Далее каждые 6 часов — в дневное время и каждые 8 часов — в ночное время вас обязаны кормить;

- на номер в гостинице, если вы ждете вылета более 8 часов днём или более 6 часов ночью;

- на трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

- на хранение багажа.

Обращаем ваше внимание на то, что все эти услуги авиаперевозчик обязан предоставлять бесплатно. Но даже если вы с документом в руках будете доказывать представителям авиакомпании, что имеете полное право на нормальное обслуживание, вам могут не только отказать, но и нахамить. Тогда алгоритм действий следующий:

1) Первым делом потребуйте у администрации аэропорта справку о том, почему ваш рейс задержали, с указанием фактического времени вылета. Или подойдите к стойке регистрации вашей авиакомпании — там на ваш билет должны поставить штамп, который будет подтверждением задержки рейса.

2) Обязательно сохраняйте все чеки, которые подтвердят, что вам пришлось нести расходы самостоятельно. Это распространяется на еду, лекарства, транспорт. Собирайте и храните все чеки, даже если вы купили только бутылку воды.

3) Если вы опоздали на стыковочный рейс одной авиакомпании, вас посадят на следующих рейс. Проблема возникнет, если вы летите рейсами разных авиакомпаний — придется покупать еще один билет. Однако копию этого билета вы обязательно должны сохранить — расходы на покупку второго билета вам должна возместить авиакомпания, чей рейс задержался.

4) Когда вы все-таки доберетесь до пункта назначения, напишите претензию к авиакомпании, приложив к ней копии документов, подтверждающих ваше право на компенсацию: билет со штампом перевозчика или справку от администрации аэропорта, чеки, копии брони в отеле или ваучеры на туры и экскурсии, которые сорвались. Претензию и пакет документов необходимо отправить на юридический адрес авиаперевозчика.

Кому жаловаться

Фото: ИТАР-ТАСС

Итак, претензия написана и отправлена. Лучше сделать это сразу по прилету домой, хотя формально у вас есть на это полгода. Но в реальности чем больше вы тянете с подачей претензии, тем меньше шансов получить компенсацию. 
Авиаперевозчик должен рассмотреть жалобу и вынести решение в течение 30 дней. Если прошел месяц и вы не получили ответа, пора идти в суд. Если решите обращаться в суд самостоятельно, то к исковому заявлению необходимо приложить копии авиабилета с отметкой о задержке рейса, счетов за гостиницу, питание, телефонные переговоры, а также вашу письменную претензию в адрес авиаперевозчика и ответ его представителей (если есть). «Исход судебного процесса зависит от существа спора. Есть случаи, когда ответственность авиакомпаний ограничена [то есть не выплатят ничего, — прим. ред.] — это, к примеру, задержка или отмена вылета рейса по погодным условиям или по причине технической неисправности воздушного судна. Во всем остальном суд исходит из фактических обстоятельств дела и руководствуется законодательством и предоставленными доказательствами по делу. По большинству дел, связанных с защитой прав потребителя, суды принимают решения в пользу потребителя. Это обусловлено тем, что потребитель незащищенная сторона правоотношений», — советует юрист, исполнительный директор Клуба защиты прав туриста Коробков Федор Владимирович.

Идти в суд самостоятельно или обращаться к профессиональным юристам — решать вам. Если у вас сорвалась дорогостоящая поездка или вы опоздали на важную встречу, то помощь адвоката оправдана. Но помните: если будет доказано, что задержка произошла по техническим причинам или из-за неблагоприятных метеоусловий, то вы не в праве требовать компенсации. Вам обязаны возместить ущерб лишь в том случае, если перевозчик не предоставил вам перечень услуг в аэропорту — питание, гостиница и так далее. Вы также можете обратиться в региональное отделениеРоспотребнадзора, который вправе привлечь авиаперевозчика к административной ответственности по части 1 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» за нарушение права потребителя на необходимую и достоверную информацию о времени вылета. Все эти правила распространяются и на случаи, когда рейс переносят.

Согласно пункту 74 «Общих правил воздушных перевозок», авиакомпания обязана сообщить вам опереносе и отмене рейса всеми доступными способами. Поэтому обязательно оставляйте при оформлении билета все свои контакты. Если рейс отменяют, то вам должны вернуть деньги за билет (в кассе авиакомпании в аэропорту или в ее офисе) или предложить альтернативу — другой рейс. Конечно, если вас проинформируют заранее — хорошо, успеете решить проблему. Но в ситуации, когда вы узнаете об отмене уже в аэропорту, вам будет явно не по себе. С претензией к авиакомпании также можно пойти в суд. Алгоритм и набор документов тот же, что и при задержке рейсов.

На заметку: 5 самых непунктуальных российских авиакомпаний по данным Росавиации за период с 2009 — по сентябрь 2010 года: «Уральские авиалинии», ГТК «Россия», Sky Express, «Космос», «Московия».

Какую ответственность несет туроператор

Ваш рейс задержали или вовсе отменили, отдых под угрозой. Что делать? В случае если перелет не входил в турпакет, предъявлять претензии руководству отеля или организаторам экскурсии бесполезно. Они не несут ответственности за накладки авиаперевозчиков. Поэтому никакой компенсации от туроператора или турфирмы вам не полагается. Лишний день в отеле вам никто не подарит. И группу, если это какой-нибудь тур или круиз, вам придется догонять самостоятельно. Конечно, бывают исключения. «У нас была программа «Саянское кольцо» по Сибири. Несколько туристов опоздали из-за задержек рейсов. Мы их ловили в аэропорту и отвозили на маршрут. Стараемся входить в положение, помогать нашим клиентам», — рассказывает Алёна Фролова, Генеральный директор туристического клуба «Путешествуй!». Но это происходит лишь в том случае, если компания дорожит и клиентами, и репутацией.

Если же билеты на самолет для вас подбирает турфирма, рассчитывать на компенсацию можно. «В соответствии со статьей 9 Федерального закона «Об основах турдеятельности» «, — пояснил нам Федор Коробков. Вам необходимо обратиться к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней после окончания поездки. Она должна быть рассмотрена в десятидневный срок. Если ваш запрос не удовлетворили или на претензию вообще не ответили, придется обращаться в суд или к юристам. Стоит ли привлекать к делу адвокатов? «Это зависит от юридического опыта. Грамотно проведенная претензионная работа в любом случае необходима будет для дальнейшего судебного разбирательства. Иногда турфирме легче удовлетворить требования туриста в добровольном порядке, чем потом по суду выплачивать еще и неустойку, штрафы и компенсацию морального вреда», — рассказывает Федор Коробков.

Иногда турфирмы стараются сразу исправить ситуацию с накладками. «Если турист по объективным причинам пропускает, скажем, экскурсию, мы стараемся заменить ее на другую, иногда даже более дорогую», — поясняет Алена Фролова. Но так как всего лишь за последний год случилось несколько авиационных коллапсов, когда тысячи пассажиров не могли вылететь вовремя, в турфирмах советуют обезопасить себя и лететь на день раньше. Или застраховаться от задержки рейсов. В этом случае страховая компания компенсирует вам дополнительные и необходимые расходы. Однако и тут есть подводные камни: вам могут отказать в страховке, если вы летите чартером, к тому же размер выплат ограничен. К примеру, в компании «Звезда Странствий», размер компенсации составляет около 15 тысяч рублей (500 долларов США по текущему курсу). Если рейс задерживается больше, чем на три часа, вам также компенсируют расходы на питание и телефонные переговоры. Для этого вы должны предоставить справку от администрации аэропорта о задержке рейса или билет со штампом авиакомпании, а также все чеки и выписки со счета. При задержке рейса более, чем на 6 часов, вам возместят затраты на гостиницу, где вы остановитесь на время ожидания рейса, и проезд на такси туда-обратно. В этом случае также нужно будет предоставить квитанции, чеки и выписки со счета.